Tragedi Kanjuruhan, Menagih Komunikasi Empati Pejabat di Ruang Publik

KITA terhenyak luar biasa kala mendengar kabar yang tersiar di berbagai platform informasi bahwa pertandingan antara Arema Vs Persebaya pada Sabtu malam (1/10/2022), berakhir dengan duka. Ratusan orang meninggal, terjebak, dan chaos dalam stadion yang sesak.

Awan gelap menyelimuti dunia sepak bola Indonesia untuk kesekian kali. Situasi emosional membuncah di laman publik, bercampur aduk antara marah, sesal, dan sedih.

Dalam situasi tersebut, ada sejumlah pernyataan pejabat yang menjadi perhatian karena dianggap tidak empati dengan apa yang sedang terjadi.

Kurang dari 24 jam setelah kejadian, Menteri Pemuda dan Olahraga Zainudi Amali menanggapi peristiwa dengan kekhawatiran akan berakibat dijatuhi hukuman dari FIFA.

Kemudian sehari setelahnya, dalam konferensi pers Ketua PSSI Muhammad Iriawan atau ‘Iwan Bule’ menyampaikan salam pembuka dengan ucapan “hadirin sekalian yang berbahagia”.

Dari dua fragmen tersebut sontak menuai reaksi negatif. Bagi publik, menunjukkan komunikasi yang empati menjadi sangat bermakna dalam situasi krisis. Bukan sekadar angka dan data, namun terkait tentang duka dan rasa.

Di sisi lain, ungkapan duka cita bertebaran di lini masa dari pejabat dan tokoh publik, dengan komposisi tampilan foto wajah yang dominan.

Alih-alih maksud hati ikut berempati, yang ada publik menjadi antipati karena dianggap sedang mendaki popularitas di atas duka.

Selama masa-masa penuh kekacauan, komunikasi kepemimpinan yang paling efektif adalah memberikan perhatian, mengakui kesusahan, menunjukkan kepedulian, dan mengambil tindakan yang tepat untuk mengurangi situasi atau setidaknya memberikan kenyamanan.

Inkonsistensi pesan, tuna empati

Kontradiksi dan kondisi anomali tidak hanya terjadi dari respons para pejabat publik, namun juga performa institusi pemangku kepentingan dalam menanggapi krisis.

Serupa dengan kondisi di atas, seluruh saluran informasi institusi yang dianggap terkait justru tidak sinkron atau inkonsisten dengan situasi.

Seperti akun sosial media PSSI baik Twitter https://twitter.com/PSSI maupun Instagram https://www.instagram.com/pssi/ setelah kejadian tersebut hanya membuat satu unggahan bela sungkawa.

Lebih tragis lagi jika memperhatikan websitenya, tidak ada perhatian yang cukup dominan atas peristiwa yang merenggut ratusan nyawa.

Akun Twitter PSSI Bio akun twitter PSSI, 5 oktober 2022

Sisanya kemudian diisi dengan unggahan tentang pertandingan Timnas U-17 Vs Guam. Tidak ada pernyataan resmi atau progres perkembangan dari waktu ke waktu terkait peristiwa, seperti tidak terjadi apa-apa.

Mereka memilih pepatah di waktu yang tidak tepat dari Sourav Ganguly sampaikan "Kesalahan bisa terjadi dan hidup terus berjalan." atau ungkapan ‘the show must go on’.

Sebuah proses komunikasi dengan publik yang memprihatinkan dan menyedihkan. Antara apa yang diucapkan tidak selaras, yang diunggah tidak konsisten, dan akhirnya persepi publik bertumpuk menjadi prasangka negatif.

PSSI belum menempatkan akun media sosial sebagai saluran informasi rujukan yang kredibel dan terpercaya dalam strategi komunikasi krisis pascatragedi Kanjuruhan.

Padahal dalam sejumlah kesempatan setelah fase emosi, publik akan menjadi lebih rasional sehingga mereka membutuhkan beragam informasi perkembangan kasus dan langkah-langkah yang dilakukan.

Keberadaan akun media sosial yang update dan informatif menjadi alternatif bagi publik untuk mendapatkan pesan yang sesuai, sehingga diharapkan dapat menepis segala bentuk berita yang tidak tepat dan sesat (hoax).

Steve Finks (2013) menyampaikan komunikasi krisis adalah mengelola persepsi tentang realitas yang sama.

Memberi tahu publik apa yang sedang terjadi atau apa yang ingin publik ketahui tentang apa yang sedang terjadi. Sehingga membentuk opini publik.