Tingkatkan Penanganan Aduan Peserta JKN-KIS, BPJS Gandeng YLKI

KOMPAS.com – Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Andayani Budi Lestari mengatakan, pihaknya berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan pengaduan.

Dia menjelaskan, pada 2019, angka kepuasan peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS) mencapai 80,1 persen atau naik dari tahun sebelumnya sebesar 79,7 persen.

Untuk lebih meningkatkan kualitas layanan pengaduan sebelumnya, BPJS Kesehatan menggandeng Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) sebagai perwakilan dan wadah aspirasi konsumen di Indonesia.

Andayani mengatakan itu dalam acara penandatanganan Nota Kesepahaman BPJS Kesehatan-YLKI tentang Sinergi Pelaksanaan Program JKN-KIS, di Kantor Pusat BPJS Kesehatan, Rabu (24/06/2020).

Baca juga: BPJS Kesehatan Minta Masukan BPKP Terkait Pedoman Verifikasi Klaim Covid-19

“Kami harap kerja sama ini akan mewujudkan pelayanan yang makin baik dan kinerja BPJS Kesehatan dapat terus dimonitor masyarakat,” ujarnya seperti keterangan tertulis yang diterima Kompas.com.

Dia juga menjelaskan, kesepakatan ini dilatarbelakangi status BPJS Kesehatan sebagai organisasi penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya diukur dari kemampuan melayani masyarakat dengan baik.

Untuk itu, sebagai organisasi yang selalu menempatkan elemen kepuasan peserta sebagai prioritas, kerja sama dengan YLKI merupakan bentuk transparansi dan mewujudkan semangat bersih dalam melayani.

Selain itu, kerja sama ini juga agar pelayanan pengaduan peserta JKN-KIS dapat diberikan lebih optimal serta terukur.

Baca juga: BPJS Kesehatan Bangun Sistem Guna Cegah Terjadinya Kecurangan

Inovasi dalam pelayanan pengaduan

Lebih lanjut, Andayani menjelaskan, BPJS Kesehatan terus melakukan berbagai inovasi khususnya dalam hal pemberian informasi dan penanganan pengaduan peserta JKN-KIS, baik secara langsung maupun melalui kanal digital.

Untuk penanganan keluhan secara langsung, dia menjelaskan, peserta dapat melakukannya baik di Kantor Cabang BPJS Kesehatan terdekat, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400, atau bila sedang ada di rumah sakit dapat menemui petugas BPJS Siap Membantu (BPJS Satu!).

BPJS Kesehatan juga mengoptimalkan penggunaan akun media sosial resmi seperti Facebook, Twitter, Instagram dan Youtube sebagai sumber informasi terpercaya dan kredibel.

BPJS Kesehatan tidak menutup pemberian informasi dan pelayanan pengaduan melalui media sosial tersebut, peserta bisa melakukan interaksi di sana.

Baca juga: BPJS Kesehatan Gandeng Lemhannas untuk Kembangkan SDM Unggul

Menurut Andayani, hal ini penting sebagai bentuk kemudahan masyarakat dan peserta JKN-KIS, mengingat saat ini media sosial adalah salah satu kanal penting yang digunakan masyarakat sehari-hari.

Sementara itu, untuk pengaduan tidak langsung, BPJS Kesehatan memanfaatkan layanan digital seperti aplikasi Mobile JKN dan layanan CHIKA serta VIKA. Dua nama terakhir adalah layanan digital yang baru-baru ini BPJS Kesehatan luncurkan

CHIKA adalah pelayanan informasi dan pengaduan melalui chat yang direspons oleh artificial Intelligence.