Tingkatkan Penanganan Aduan Peserta JKN-KIS, BPJS Gandeng YLKI

KOMPAS.com – Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Andayani Budi Lestari mengatakan, pihaknya berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan pengaduan.

Dia menjelaskan, pada 2019, angka kepuasan peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS) mencapai 80,1 persen atau naik dari tahun sebelumnya sebesar 79,7 persen.

Untuk lebih meningkatkan kualitas layanan pengaduan sebelumnya, BPJS Kesehatan menggandeng Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) sebagai perwakilan dan wadah aspirasi konsumen di Indonesia.

Andayani mengatakan itu dalam acara penandatanganan Nota Kesepahaman BPJS Kesehatan-YLKI tentang Sinergi Pelaksanaan Program JKN-KIS, di Kantor Pusat BPJS Kesehatan, Rabu (24/06/2020).

“Kami harap kerja sama ini akan mewujudkan pelayanan yang makin baik dan kinerja BPJS Kesehatan dapat terus dimonitor masyarakat,” ujarnya seperti keterangan tertulis yang diterima Kompas.com.

Dia juga menjelaskan, kesepakatan ini dilatarbelakangi status BPJS Kesehatan sebagai organisasi penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya diukur dari kemampuan melayani masyarakat dengan baik.

Untuk itu, sebagai organisasi yang selalu menempatkan elemen kepuasan peserta sebagai prioritas, kerja sama dengan YLKI merupakan bentuk transparansi dan mewujudkan semangat bersih dalam melayani.

Selain itu, kerja sama ini juga agar pelayanan pengaduan peserta JKN-KIS dapat diberikan lebih optimal serta terukur.

Inovasi dalam pelayanan pengaduan

Lebih lanjut, Andayani menjelaskan, BPJS Kesehatan terus melakukan berbagai inovasi khususnya dalam hal pemberian informasi dan penanganan pengaduan peserta JKN-KIS, baik secara langsung maupun melalui kanal digital.

Untuk penanganan keluhan secara langsung, dia menjelaskan, peserta dapat melakukannya baik di Kantor Cabang BPJS Kesehatan terdekat, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400, atau bila sedang ada di rumah sakit dapat menemui petugas BPJS Siap Membantu (BPJS Satu!).

BPJS Kesehatan juga mengoptimalkan penggunaan akun media sosial resmi seperti Facebook, Twitter, Instagram dan Youtube sebagai sumber informasi terpercaya dan kredibel.

BPJS Kesehatan tidak menutup pemberian informasi dan pelayanan pengaduan melalui media sosial tersebut, peserta bisa melakukan interaksi di sana.

Menurut Andayani, hal ini penting sebagai bentuk kemudahan masyarakat dan peserta JKN-KIS, mengingat saat ini media sosial adalah salah satu kanal penting yang digunakan masyarakat sehari-hari.

Sementara itu, untuk pengaduan tidak langsung, BPJS Kesehatan memanfaatkan layanan digital seperti aplikasi Mobile JKN dan layanan CHIKA serta VIKA. Dua nama terakhir adalah layanan digital yang baru-baru ini BPJS Kesehatan luncurkan

CHIKA adalah pelayanan informasi dan pengaduan melalui chat yang direspons oleh artificial Intelligence.

CHIKA diprogram untuk memberi informasi seperti cek status peserta, cek tagihan BPJS Kesehatan, lokasi fasilitas kesehatan, lokasi kantor cabang, mengubah data peserta, dan registrasi peserta.

Fitur ini dapat diakses lewat Facebook Messenger, Telegram, serta WhatsApp di nomor 08118750400.

Sementara itu, VIKA adalah layanan informasi menggunakan mesin penjawab. Gunanya untuk mengecek status tagihan dan status kepesertaan melalui Care Center 1500 400.

Penanganan aduan BPJS Kesehatan

Tak hanya itu, Andayani juga menyebut, BPJS Kesehatan telah melakukan pemberian informasi dan penanganan aduan sebanyak 2,9 juta kali pada 2019, melalui kanal-kanal yang telah disediakan.

Dari jumlah tersebut, sebanyak 301.000 adalah penanganan pengaduan yang ditindaklanjuti BPJS Kesehatan, misalnya terkait dengan aduan administrasi pelayanan, iuran, pelayanan kesehatan, dan pelayanan obat.

Dari 301.000 itu juga, penanganan pengaduan sebanyak 99,1 persen dapat diselesaikan rata-rata 1 sampai 3 hari dan sisanya maksimal kurang dari lima hari karena membutuhkan koordinasi lebih dalam dengan pemangku kepentingan lain.

“Berbagai kanal informasi dan pengaduan ini kami sediakan, sehingga dapat menjadi pilihan masyarakat untuk dapat menggunakan kanal yang nyaman sesuai dengan selera,” terangnya.

Andayani juga mengatakan, pihaknya akan terus mengupayakan penyelesaian aduan dilakukan secara real time dan dalam kesempatan pertama.

“Atas kinerja tersebut, BPJS Kesehatan juga masuk dalam TOP 10 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018 yang digelar Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB),” tambahnya.

Sementara itu, Ketua YLKI Tulus Abadi mengatakan, kehadiran Program JKN-KIS yang dikelola BPJS Kesehatan adalah produk bangsa yang memberikan kemanfaatan bagi masyarakat.

YLKI sebagai Lembaga yang fokus pada perlindungan konsumen tentu juga memiliki tugas untuk menjaga produk yang dikonsumsi masyarakat memiliki kualitas dan kemanfaatan yang baik.

“Tugas YLKI bukan hanya sebagai tempat pengaduan, kami juga memiliki tugas untuk mengedukasi masyarakat dalam hal ini konsumen untuk paham terhadap kewajibannya, bukan hanya pada hak atas produk tersebut,” sebutnya.

Dia menambahkan, dalam konteks JKN dengan segala dinamika implementasinya sendiri, kerja sama ini akan baik.

“Terutama dalam hal memberikan edukasi pada masyarakat dan edukasi pada pembuat produk untuk memberikan pelayanan yang berdaya guna,” tukas Tulus.