Kepuasan Pengguna Aplikasi Aduan Pelayanan Publik Capai 90 Persen

JAKARTA, KOMPAS.com — Suvei Polling Center pada Februari 2019 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berbasis online dengan aplikasi LAPOR! mencapai 72 persen.

Kepuasan terhadap kanal pelaporan yang dioperasikan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) ini didistribusikan kepada 1.085 koresponden yang tersebar di enam wilayah.

Di antaranya, Jawa 46 persen, Papua 1 persen, Sumatera 10 persen, Bali-Nusa Tenggara Barat 2 persen, Kalimantan 9 persen, dan Sulawesi 3 persen.

Survei ini menggunakan metode kuantitaif melalui telepon yang mencakup periode Januari 2018 hingga Februari 2019.

Adapun margin of error survei sebesar 2,97 persen.

Baca juga: Kemenpan Buka Program Magang Mahasiswa untuk SP4N-LAPOR!

Hasil survei ini dikelompokan dalam dua temuan utama, yakni tingkat kepuasan pengguna terhadap SP4N-LAPOR! dan pengaruh perubahan operasional SP4N LAPOR! terhadap kepuasaan pengguna dan administrator.

"Berdasarkan hasil survei, 90 persen pengguna menyatakan SP4N-LAPOR! adalah kanal yang sudah baik," ujar tim peneliti survei Polling Centre, Henny Susilowati, di Kemenpan RB, Jakarta, Selasa (19/8/2019).

Koresponden terbagi atas lima kriteria pada sisi responsif. Responsivitas jadi faktor utama pertimbangan masyarakat memilih kanal pengaduan.

Hasilnya, sebanyak 42 persen berharap untuk cepat ditindaklanjuti. Kemudian, 34 persen menyatakan mudah diakses melalui situs, SMS, maupun aplikasi.

Sebanyak 20 persen menyatakan berharap cepat untuk mendapatkan solusi. Lalu 14 persen menganggap tepercaya dan 12 persen pengguna hanya tahu.

Adapun aspek akses menyatakan kepuasannya 21 persen sangat puas dan 65 persen puas.

Sementara aspek transparansi mendapat kepuasan 62 persen.

Henny mengatakan, dari setengah pengguna menilai ada peningkatan sisyem SP4N-LAPOR!.

Aspek yang dianggap paling progresif adalah kemudahan dalam penyampaian.

"Sebaliknya proses penyelesaian dianggap menjadi aspek yang masih perlu ditingkatkan," kata dia.