Ombudsman Kantongi 387 Pengaduan Terkait Penurunan Kualitas Layanan Publik di Tengah Pandemi

"Laporan pengaduan total yang masuk sampai dengan tanggal 12 Mei pukul 18.00 WIB, itu ada 387 laporan," ujar Ketua Ombudsman Amzulian Rifai dalam konferensi pers melalui live streaming, Rabu (13/5/2020).

Sebanyak 387 laporan tersebut didominasi pengaduan mengenai bantuan sosial (bansos) terkait pandemi Covid-19. Ada 72 persen atau 278 pengaduan terkait bansos.

Disusul pengaduan pada aspek keuangan sebanyak 23 persen atau 89 pengaduan.

Lalu, masing-masing sebanyak 2 persen atau 8 pengaduan terkait transportasi dan pelayanan kesehatan, serta keamanan 1 persen atau 4 pengaduan.

Sementara itu, berdasarkan lokasi pengaduan, laporan terbanyak berasal dari wilayah DKI Jakarta, Bogor, Depok, dan Bekasi yakni 47 atau 12 persen.

Kemudian, Sumatera Barat sebanyak 44 aduan atau 11,37 persen, Banten sebanyak 34 aduan atau 8,79 persen, Sulawesi Selatan sebanyak 26 aduan atau 6,72 persen, dan Jawa Barat sebanyak 24 aduan atau 6,20 persen.

Lalu, DIY sebanyak 23 aduan atau 5,94 persen, Jawa Timur sebanyak 22 aduan atau 5,68 persen, dan Jawa Tengah sebanyak 21 aduan atau 5,43 persen.

Rifai mengatakan, tingginya jumlah aduan mengenai kebijakan bansos karena adanya sejumlah faktor yang dirasakan masyarakat, mulai dari jumlah bantuan yang diterima tidak sesuai dengan jumlah yang ditentukan.

Tidak dapat menerima bantuan karena tidak memiliki KTP/ KK, serta adanya permintaan imbalan oleh petugas ketika mendaftar sebagai penerima bantuan.

Rifai menyatakan, Ombudsman berpandangan bahwa pentingnya data ketika pemerintah mengimplementasikan suatu kebiajakan.

Terlebih, jauh hari sebelum pandemi terjadi, Ombudsman juga telah mengingatkan pemerintah pentingnya data.

"Sekarang kita mengalami kesulitan ketika data itu kurang valid," kata dia.

Di sisi lain, Rifai mengungkapkan layanan publik yang terdapat di kementerian maupun lembaga mengalami penurunan kualitas di tengah pandemi.

Rifai yakin ada faktor yang melatarbelakangi penurunan kualitas itu terjadi.

Lembaga negara yang diberi kewenangan mengawasi kementerian dan lembaga, Ombudsman pun akan terus mengawasi layanan publik.

Tindak lanjut

Setelah menerima pengaduan, Ombudsman meneruskannya ke kementerian, lembaga, maupun pemerintah daerah terkait.

Adapun aduan yang diterima Ombudsman menyangkut bantuan sosial (bansos) terkait wabah Covid-19, keuangan, transportasi, pelayanan kesehatan, dan keamanan.

Rifai mengatakan, pengaduan terkait bansos sebagian besar terkait penyaluran bantuan yang tidak merata di wilayah sasaran.

Selain itu, pengaduan dari masyarakat terdampak Covid-19 yang melihat tidak jelasnya prosedur dan persyaratan untuk menerima bantuan.

Kemudian, aduan karena kondisi masyarakat yang terdampak wabah Covid-19 tetapi tidak terdaftar sebagai penerima bantuan.

“Sebaliknya, Covid19 mengakibatkan kelompok menengah yang rentan mendadak miskin, oleh karenanya akurasi data niscaya menjadi persoalan,” kata dia.

Kemudian, aduan masyarakat yang menyangkut bidang keuangan. Menurut dia, itu disebabkan belum tersedianya informasi secara jelas mengenai kebijakan relaksasi kredit kepada masyarakat.

Ditambah juga belum adanya layanan secara jelas terkait prosedur dan mekanisme permohonan restrukturisasi kredit bagi sejumlah masyarakat yg telah memenuhi kriteria.

Rifai menyebut, terungkap pula bahwa kebijakan pemberian diskon 50 persen tidak berlaku untuk semua pelanggan listrik 900 VA.

"Keringanan kredit dirasakan tidak operasional, WFH menaikkan konsumsi listrik 30 persen," kata dia. 

"Jika keringanan kredit tak berhasil, diperkirakan warga akan memilih menjual aset, melakukan pinjaman online atau terpaksa tetap keluar rumah,” ujar Rifai.

Selain itu, kata dia, latar belakang aduan masyarakat terkait pelayanan kesehatan antara lain mengenai kurangnya informasi tentang perbedaan klasifikasi pasien Covid-19.

Kemudian juga kurangnya informasi tentang alur pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan gejala mirip Covid-19, termasuk informasi tentang tempat isolasi.

Masuk pula aduan mengenai keterlambatan penyampaian hasil tes Covid-19 kepada pasien hingga kurangnya jumlah tenaga medis untuk menangani pasien Covid-19.

Sementara itu, di bidang transportasi, masyarakat melaporkan tentang penghentian angkutan umum di daerah yang belum ditetapkan sebagai PSBB hingga tidak adanya sarana transportasi ke daerah asal bagi WNI yang baru dipulangkan dari luar negeri.

Kemudian, di bidang keamanan, masyarakat melaporkan kurang ditertibkannya kerumunan orang yang masih dalam zona penerapan PSBB, termasuk ketidakjelasan proses penahanan terhadap tersangka yang berstatus positif Covid-19.

"Dan ketiadaan tindakan tegas terhadap kantor yang wajib meliburkan pekerja selama status PSBB," kata dia.

Rekomendasi

Ombudsman juga merekomendasikan pemerintah menyiapkan person in charge (PIC) atau penanggung jawab khusus untuk menangani laporan masyarakat terkait keluhan atas layanan publik di tengah pandemi.

"Kami menyarankan instansi pemerintah menyiapkan PIC yang khusus bekerja dalam proses penanganan laporan masyarakat terdampak Covid-19," ujar Rifai.

Selain itu, Rifai menyarankan kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah lebih responsif dalam menanggapi aduan masyarakat.

Hal itu dilakukan supaya masyarakat bisa lepas dari kesulitannya.

Selain itu, kata dia, saran tersebut juga agar birokrasi tetap memberikan pelayanan kepada publik kendati dalam kondisi pandemi.

"Ombudsman memberikan apresiasi kepada kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah yang sudah merespons pengaduan dengan cepat," kata dia.