Pelayanan Publik: Konsep, Faktor, dan Karakteristik

KOMPAS.com - Kebutuhan akan pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia di sebuah negara. Setiap individu membutuhkan barang dan jasa untuk menjamin kelangsungan hidupnya.

Istilah pelayanan merujuk pada kata 'service' dalam bahasa Inggris. Pelayanan diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu.

Tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan yang dilayani. Bergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.

Konsep Pelayanan Publik

Pada hakikatnya, pelayanan publik adalah serangkaian proses kegiatan yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan. Meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat.

Proses yang dimaksud adalah hubungan keperluan antara penerima dan pemberi kebutuhan di mana mereka saling menerima tanpa adanya keluhan ketidakpuasan pelayanan.

Pelayanan publik diberikan kepada masyarakat dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, dan penghematan. Pelayan publik melayani kepentingan umum di bidang produksi atau distribusi yang bergerak di bidang jasa-jasa vital.

Baca juga: Aturan BPJS Kesehatan Jadi Syarat Pelayanan Publik Dinilai Menambah Beban Rakyat

Apabila pelayanan publik dikaitkan dengan keadilan, maka dapat dibagi ke dalam tiga bentuk dasar, yaitu:

• Pelayanan yang sama bagi semua orang. Contohnya adalah pendidikan wajib untuk penduduk usia tertentu.
• Pelayanan yang sama secara proporsional bagi semua orang. Pelayanan proporsional adalah pelayanan yang didasarkan atas ciri tertentu yang berhubungan dengan kebutuhan. Contohnya adalah jumlah polisi yang berpatroli di setiap wilayah berbeda-beda bergantung pada angka kriminalitas.
• Pelayanan yang tidak sama bagi individu disesuaikan dengan perbedaan yang relevan.

Faktor-faktor Pelayanan Publik

Terdapat enam faktor yang memengaruhi pelayanan publik. Enam faktor ini memiliki bobot pengaruh yang relatif sama besar. Faktor-faktor tersebut adalah:

• Faktor Kesadaran: Faktor yang menjiwai perilaku pemandu kehendak dalam lingkungan organisasi kerja. Contohnya tidak menganggap sepele yang dilayani, penuh keikhlasan, kesungguhan, dan kedisiplinan.
• Faktor Aturan: Ketaatan dan penggunaan kewenangan dalam perwujudan hak, kewajiban, dan tanggung jawab. Adanya pengetahuan, pengalaman, dan kemampuan berbahasa yang baik dengan pemahaman pelaksanaan tugas.
• Faktor Organisasi: Pelayanan organisasi yang mengalir ke semua komponen sesuai dengan uraian pekerjaan. Menyangkut standar, waktu, alat yang digunakan, bahan, dan kondisi pekerjaan dengan mekanisme berdasarkan penelitian.
• Faktor Pendapatan: Faktor imbalan bagi para pelayan publik atau fungsionaris yang dianggap layak dan patut.
• Faktor Sarana Pelayanan: Faktor yang menyangkut segala peralatan, perlengkapan kerja, fasilitas utama, dan pendukung pelaksanaan kerja. Fungsi sarana pelayanan yaitu:
  • Mempercepat proses pelaksanaan kerja atau lebih efisien.
  • Meningkatkan produktivitas barang dan jasa.
  • Menjamin ketepatan ukuran atau kualitas produk.
  • Menciptakan kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
  • Menghasilkan kepuasan dan mengurangi reaksi emosional pelanggan.
• Faktor Kemampuan dan Keterampilan: Menyangkut tiga kemampuan dasar yaitu kemampuan teknik, kemampuan yang bersifat manusiawi, dan kemampuan konsepsi.

Baca juga: Pelayanan Publik Dinilai Buruk, Kadindik Kota Tangerang: Kami Berusaha Maksimal

Karakteristik Pelayanan Publik

Karakteristik pelayanan publik adalah:

• Tanpa Wujud atau Service Intangibility: Pelayanan publik tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai produk fisik yang diproduksi, disimpan, dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama.
• Keterikatan Jasa Pelayanan dan Penyedia Jasa Tidak Dipisahkan atau Service Inseparability: Jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri. Penyedia jasa bisa berupa mesin atau orang.
• Variabilitas Pelayanan atau Service Variability: Kualitas jasa pelayanan bergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa tersebut, kapan di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diberikan.
• Pelayanan Langsung Digunakan dan Habis atau Service Perishability: Jasa pelayanan tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan kembali.

Referensi

• Putra, Teddy Minahasa. 2019. Pelayanan Publik dan Ketahanan Nasional. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia