Ketika Institusi Pemerintah Komplain Sambungan Internet via Medsos

JAKARTA, KOMPAS.com - Media sosial tak hanya menjadi ruang untuk sekadar tampil narsis atau ajang "curhat" semata. Namun, media sosial juga makin jamak untuk dijadikan sarana "menjumpai" pelanggan, atau sebaliknya digunakan pelanggan sebagai ajang komplain.

Media sosial kini makin sering dijadikan jalur yang bahkan lebih efektif bagi divisi customer service maupun pelanggan untuk saling berkomunikasi. Jalur telepon makin dianggap "zadul" karena sering tak secepat dan tak semudah jalur maya.  

Kisah menggelikan hingga kisah "heroik" sering kita jumpai di ranah media sosial terkait "perjuangan" para pelanggan untuk menggapai dukungan bantuan (support) yang cepat dari sebuah layanan yang ia nikmati.  

Seperti yang baru-baru ini ramai di Twitter, pemilik akun @diatsetiawan melakukan komplain kepada layanan Telkom Solution yakni @TelkomSolution. Diat hanyalah sekadar contoh untuk makin membuktikan bahwa media sosial adalah jalur tercepat untuk menjangkau layanan support dari sebuah perusahaan. 

Kepada Telkom Solution, Diat mengeluhkan bahwa sambungan telepon di kantornya mati. Tak hanya satu nomor telepon, tapi sambungan nomor telepon se-kantor.

"Tolong dibantu 1 gedung telponnya mati semua, salah satu nomornya 02179197318. alamat BNP2TKI, Jl. MT Haryono kav.52 Jaksel," tulis Diat dalam akunnya, Rabu (30/8/2017).

@TelkomSolution tolong dibantu 1 gedung telponnya mati semua, salah satu nomornya 02179197318. alamat BNP2TKI, jl. MT Haryono kav.52 Jaksel

— diat setiawan (@diatsetiawan) August 29, 2017

Gayung bersambut, komplain Diat mendapatkan respons cekatan dari @TelkomSolution. 

Namun, yang akhirnya sempat ramai di jagat Twitter, jawabannya cukup menggelitik warganet yang mengikuti akun Telkom Solution tersebut.

"Selamat Siang Bapak Diat kami cek untuk telepon belum dibayarkan, kami harap segera dibayarkan. Tks :)," balas @TelkomSolution.

Selamat Siang Bapak Diat kami cek untuk telepon belum dibayarkan, kami harap segera dibayarkan. Tks:) ^RN

— Telkom Solution (@TelkomSolution) August 29, 2017

Total tunggakkan bulan Agustus yang harus dibayarkan oleh instansi tempat Diat bernaung adalah sekitar Rp 350.000.

"Baik Bapak, kami cek untuk total tagihan di nomor 02179197318 pada  Bulan Agustus 2017 sebesar Rp.350,972. Tks," tulis akun @TelkomSolution.

Baik Bapak, kami cek untuk total tagihan di nomor 02179197318 pada Bulan Agustus 2017 sebesar Rp.350,972. Tks ^SA

— Telkom Solution (@TelkomSolution) August 22, 2017

Merasa belum jelas dengan balasan tersebut, Diat memaparkan seharusnya saat akan menggunakan telepon, akan ada nada pemberitahuan bahwa telepon belum dibayar. Namun, notifikasi seperti itu tak dia dapatkan bahkan tak ada nada bahwa jaringan telepon itu hidup. 

"Sedang proses pembayaran, seharusnya kan ada nada yang bilang kalau telpon belum dibayarkan. Namun ini mati total, enggak ada nadanya," tulis Diat.

Akun @TelkomSolution pun dengan sopan menjawab kembali, ia meminta Diat untuk segera membayar tunggakan pembayaran telepon instansinya.

"Kami sarankan untuk melunasi tagihan telepon terlebih dahulu Bapak. Tks," katanya.

Usut punya usut, matinya sambungan telepon kantor tempat Diat bekerja, yakni di Gedung BNP2TKI, karena ada kabel yang putus. Diat pun meng-update kembali temuannya dengan sebuah gambar kabel putus, sesuatu yang tak mungkin bisa dia lakukan dengan cepat jika hanya mengandalkan telepon ke layanan call center biasa.  

"Kabelnya memang keputus, tadi orang Telkom Pasar Minggu minta ticket complain makanya saya tweet," ujar Diat.

kabelnya memang keputus, td org telkom pasming minta ticket complain makanya saya tweet pic.twitter.com/qiRCux0VoS

— diat setiawan (@diatsetiawan) August 29, 2017

Menanggapi itu, @TelkomSolution tetap merespons dan mengatakan bahwa kendala tersebut sudah diterima laporannya dan dilaporkan lebih lanjut untuk segera diambil tindakan.

Hanya saja, lagi-lagi pihak Diat diminta tetap segera membayar tunggakan biaya telepon untuk bulan Agustus ini. Tampaknya, Telkom Solution konsisten untuk mengingatkan pelanggannya untuk taat bayar tagihan, tak peduli dia dari kalangan mana, termasuk dari kalangan pemerintah sekalipun. 

"Baik kendalanya sudah dilaporkan dinomor laporan IN198*****, kami sarankan untuk tagihan dilunaskan. Tks," katanya.

BNP2TKI membenarkan

Saat dikonfirmasi, Sekretaris Utama Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BNP2TKI) Hermono membenarkan bahwa ada keterlambatan pembayaran tagihan telepon instansinya.  

"Memang ada keterlambatan pembayaran karena kelambatan ambil tagihan. Tapi kemarin sudah dibayar. Ke depan, tagihan tidak diambil oleh staf kita tapi minta Telkom Solution kirim via email," kata Hermono kepada Kompas.com, Rabu (30/8/2017).

Ia juga menjelaskan, putusnya sambungan telepon di kantornya tak semata karena menunggak pembayaran. Katanya, sambungan telepon mati karena ada kabel yang putus terimbas proyek LRT dan flyover Pancoran.

"Saluran telepon di BNP2TKI juga terganggu karena ada kabel yang terputus akibat terkena pengerjaan proyek LRT dan flyover. Kemarin sudah diperbaiki tapi putus lagi," kata dia.

Oleh karenanya, pihaknya enggan disalahkan sepenuhnya dalam persoalan tersebut. Katanya, hanya masalah teknis dan sudah diselesaikan.

"Bisa dilihat dari record pembayaran bulan-bulan sebelumnya. Kita enggak ada masalah dengan pembayaran dan jumlahnya kan enggak besar," ujar Hermono.

Sementara itu pihak Telkom Solution juga mengonfirmasi bahwa memang tagihan telepon untuk bulan Agustus belum dibayar. Oleh karenanya, telepon untuk sementara tidak bisa digunakan.

Makin luwes
Penggunaan media sosial sebagai salah satu jalur layanan pelanggan kini makin luwes digunakan di Indonesia. Institusi atau korporasi yang dulu dianggap konvensional pun kini makin piawai menggunakan media sosial.

Telkom Solution dan BNP2TKI adalah salah satu contoh pihak yang tanpa kendala "bahasa" dan tanpa kendala teknologi, secara native mampu menggunakan media sosial untuk menyelesaikan persoalan. Tampak tak ada hambatan teknologi atau hambatan kultur saat menggunakan media sosial sebagai sarana komplain.

Namun yang perlu diperhatikan lagi ke depannya, kedua belah pihak bahkan tak punya kendala kekhawatiran akan adanya privasi data pelanggan yang terekspose di ranah publik. Dampak dari percakapan publik itu memang sempat ramai dibicarakan di media sosial karena dianggap menggelikan.

Dengan cara mereka sendiri, kedua belah terbukti mampu menyelesaikan masalah itu dengan cepat dan ringan, seolah tak terjadi apa-apa setelahnya.

Di banyak kasus lainnya, komplain bisa berakhir dengan twitwar jika salah satu pihak tak bisa menahan amarah atau nge-tweet tanpa etika. 

Di Indonesia, institusi yang "menyeramkan" pun bisa berubah jadi lucu, menggemaskan, bahkan atraktif saat menyapa para warganet. Kesan angker "di darat" bisa mereka patahkan dengan cara merespons isu-isu yang berkembang "di udara" menggunakan media sosial.

Tak percaya, tengok saja akun Twitter @_TNIAU atau akun Twitter @DitjenPajakRI. Simak bagaimana akun-akun itu secara jenaka dan ramah menyapa para warganet dan warganet pun tanpa takut bisa ikut nimbrung menimpalinya. Tentunya, jangan lupa tetap pegang etika berkomunikasi di jagat medsos. 

Silakan baca Di Balik Akun "Gaul" @TNIAU... dan juga Lucunya Tanya Jawab Warganet di Halaman Akun @DitjenPajakRI.