Tragedi Kanjuruhan, Menagih Komunikasi Empati Pejabat di Ruang Publik

Awan gelap menyelimuti dunia sepak bola Indonesia untuk kesekian kali. Situasi emosional membuncah di laman publik, bercampur aduk antara marah, sesal, dan sedih.

Dalam situasi tersebut, ada sejumlah pernyataan pejabat yang menjadi perhatian karena dianggap tidak empati dengan apa yang sedang terjadi.

Kurang dari 24 jam setelah kejadian, Menteri Pemuda dan Olahraga Zainudi Amali menanggapi peristiwa dengan kekhawatiran akan berakibat dijatuhi hukuman dari FIFA.

Kemudian sehari setelahnya, dalam konferensi pers Ketua PSSI Muhammad Iriawan atau ‘Iwan Bule’ menyampaikan salam pembuka dengan ucapan “hadirin sekalian yang berbahagia”.

Dari dua fragmen tersebut sontak menuai reaksi negatif. Bagi publik, menunjukkan komunikasi yang empati menjadi sangat bermakna dalam situasi krisis. Bukan sekadar angka dan data, namun terkait tentang duka dan rasa.

Di sisi lain, ungkapan duka cita bertebaran di lini masa dari pejabat dan tokoh publik, dengan komposisi tampilan foto wajah yang dominan.

Alih-alih maksud hati ikut berempati, yang ada publik menjadi antipati karena dianggap sedang mendaki popularitas di atas duka.

Selama masa-masa penuh kekacauan, komunikasi kepemimpinan yang paling efektif adalah memberikan perhatian, mengakui kesusahan, menunjukkan kepedulian, dan mengambil tindakan yang tepat untuk mengurangi situasi atau setidaknya memberikan kenyamanan.

Inkonsistensi pesan, tuna empati

Kontradiksi dan kondisi anomali tidak hanya terjadi dari respons para pejabat publik, namun juga performa institusi pemangku kepentingan dalam menanggapi krisis.

Serupa dengan kondisi di atas, seluruh saluran informasi institusi yang dianggap terkait justru tidak sinkron atau inkonsisten dengan situasi.

Seperti akun sosial media PSSI baik Twitter https://twitter.com/PSSI maupun Instagram https://www.instagram.com/pssi/ setelah kejadian tersebut hanya membuat satu unggahan bela sungkawa.

Lebih tragis lagi jika memperhatikan websitenya, tidak ada perhatian yang cukup dominan atas peristiwa yang merenggut ratusan nyawa.

Sisanya kemudian diisi dengan unggahan tentang pertandingan Timnas U-17 Vs Guam. Tidak ada pernyataan resmi atau progres perkembangan dari waktu ke waktu terkait peristiwa, seperti tidak terjadi apa-apa.

Mereka memilih pepatah di waktu yang tidak tepat dari Sourav Ganguly sampaikan "Kesalahan bisa terjadi dan hidup terus berjalan." atau ungkapan ‘the show must go on’.

Sebuah proses komunikasi dengan publik yang memprihatinkan dan menyedihkan. Antara apa yang diucapkan tidak selaras, yang diunggah tidak konsisten, dan akhirnya persepi publik bertumpuk menjadi prasangka negatif.

PSSI belum menempatkan akun media sosial sebagai saluran informasi rujukan yang kredibel dan terpercaya dalam strategi komunikasi krisis pascatragedi Kanjuruhan.

Padahal dalam sejumlah kesempatan setelah fase emosi, publik akan menjadi lebih rasional sehingga mereka membutuhkan beragam informasi perkembangan kasus dan langkah-langkah yang dilakukan.

Keberadaan akun media sosial yang update dan informatif menjadi alternatif bagi publik untuk mendapatkan pesan yang sesuai, sehingga diharapkan dapat menepis segala bentuk berita yang tidak tepat dan sesat (hoax).

Steve Finks (2013) menyampaikan komunikasi krisis adalah mengelola persepsi tentang realitas yang sama.

Memberi tahu publik apa yang sedang terjadi atau apa yang ingin publik ketahui tentang apa yang sedang terjadi. Sehingga membentuk opini publik.

Kanal organisasi dalam situasi krisis harus berfungsi sebagai pusat informasi (as Information) dan strategi (as strategy).

Sebagai informasi mengacu pada kebutuhan untuk mengumpulkan dan menyebarkan informasi selama krisis.

Adapun sebagai strategi, mengacu pada penggunaan pesan untuk memperbaiki hubungan dengan para pemangku kepentingan.

Komunikasi selama krisis bertujuan memengaruhi persepsi publik tentang organisasi. Komunikasi yang dibangun harus empati agar mampu menginformasikan, meyakinkan, atau memotivasi pemangku kepentingan.

Harapannya dapat mempertahankan citra positif atau mengembalikan citra yang rusak di antara para pemangku kepentingan. Mencegah hubungan negatif dengan pihak luar dan menunjukkan bahwa organisasi bertanggung jawab.

Komunikasi empati bukan sekadar ‘gimmick’ dan atraksi tanpa makna, darinya harus tergambar secara jelas niat baik dalam seluruh strategi komunikasi yang dilakukan. Baik online maupun offline.

Ekspresi dan kreasi yang dibuat harus sesuai dengan situasi yang ada. Menempatkan diri pada ruang perasaan dan persepsi publik, sehingga apa yang ditampilkan mampu mewakili perasaan publik. “Sedih mu sedihku juga, aku merasakan apa yang kamu rasakan”.

Dalam komunikasi empati bukan melakukan ‘dramatisasi’ sebuah peristiwa, namun kemampuan lebih sensitif untuk menyelam ke dasar paling dalam dari sebuah kejadian.

Sehingga setiap kata, gerak gerik hingga ekspresi datang dengan kesadaran untuk bersikap. Bahwa ini tragedi yang telah membuat kita semua sedih dan terpukul.

Menghadapi krisis

Dalam menghadapi tragedi atau krisis ada banyak rumus yang seringkali muncul untuk kembali menemukan jalan solusi.

Tidak ada yang terlalu tepat, pun belum tentu semua salah. Namun prinsip-prinsip utama yang dipegang akan menentukan sejauh mana bisa efektif.

Setidaknya ada hal yang bisa dilakukan dalam menghadapi situasi krisis, dengan 4R.

Menyesali (Regret). Organisasi harus mengungkapkan penyesalan dan keprihatinan atas apa yang telah terjadi.

Ada banyak pimpinan ogranisasi, CEO, atau pejabat publik sering mengeluarkan pernyataan yang menyatakan penyesalan atas nama seluruh organisasi.

Namun efektivitasnya akan dilihat pada konsistensi dan komitmen dalam menghadirkan pesan solutif di masa-masa krisis.

Sehingga pada akhirnya penyesalan atau keprihatinan tidak diembel-embeli kekhawatiran rugi dan denda dari FIFA. Tidak juga digantungi dengan kepentingan politik yang berlebihan.

Setiap kita sedang berduka, maka ada seribu satu cara yang bisa dilakukan untuk mengurangi kesedihan.

Hentakan awal adalah masa paling sulit dalam mengendalikan informasi dan situasi. Keberhasilan dalam menemukan pusat kendali akan menjadi titik balik (turning point) dalam pengelolaan krisis yang lebih baik.

Jika kontraproduktif, maka akan semakin membuka lubang besar yang akan menjerumuskan pada situasi yang lebih sulit dikendalikan.

Bertanggung jawab (Responsibility). Kemampuan pejabat publik dan organisasi untuk mengambil tanggung jawab atas apa yang terjadi merupakan langkah penting. Pada akhirnya pusat relativitas isu bisa lebih terarah dan fokus.

Sehingga langkah-langkah penyelesaian bisa disusun dengan cermat dan cepat, membangun komunikasi yang konstruktif dengan semua pemangku kepentingan.

Restitusi (Restitution). Krisis pada dasarnya menjadi pembelajaran yang mahal, meskipun telah ditangani dengan benar.

Semua langkah di atas mungkin akan menghabiskan banyak energi, baik materi maupun moril. Ada denda, kerugian, sanksi FIFA yang membayangi dan lain sebagainya.

Namun itu bukan restitusi; Restitusi sejatinya membantu orang-orang yang telah dirugikan untuk dapat bangkit kembali. Utamanya keluarga dari para suporter yang telah meninggal dunia.

Menghormati dan menghargai (Respect). Setiap pandangan yang datang kepada organisasi atau pejabat publik harus dipandang sebagai pesan yang harus dihormati dan dihargai bagi perbaikan dunia sepak bola tanah air.

Ada kritik yang pedas, analisis yang tajam dan beragam saran tentu menjadi dasar dalam proses perbaikan sistem sepak bola kedepan. Tidak perlu terlampau reaktif, phobia apalagi kontroversial berlebihan menanggapi semua itu.

Kita bisa belajar tentang bagaimana membangun komunikasi yang efektif di masa krisis dari Tony Fernandes CEO Air Asia kala pesawatnya dengan nomer lambung QZ8501 jatuh tahun 2014.

Antara apa yang diucapkan, ekspresi hingga apa yang tertulis di media sosial sebangun sejalan. Berani mengambil tanggung jawab dan memberikan dukungan penuh terhadap proses pencarian hingga penyelidikan terkait hilangnya pesawat.

Fase awal saat mengetahui pesawat hilang, dirinya serius dan fokus membangun pesan ‘bonding’ untuk crew dan penumpang.

Dalam unggahan twitter dia mengatakan “Hati saya diliputi kesedihan untuk seluruh keluarga yang berada di QZ 8501. Atas nama AirAsia, saya turut berduka cita. Kata-kata tak bisa mewakili penyesalan yang saya rasakan”.

Tidak ada ungkapan rugi atau untung, semua pesan berorientasi kepada korban.

Adapun media sosial personal Tony Fernandes dan maupun institusi Air Asia digunakan dengan maksimal untuk mengabarkan apa yang terjadi.

Dari waktu ke waktu, secara real time untuk mengikis keterbatasan informasi. Ditambah dengan interaksi simbolik yang mendukung, AirAsia mengubah gambar latar dan gambar profil akun resmi Twitter mereka @AirAsia dengan warna kelabu.

Tercatat 6 akun Facebook resmi AirAsia yang mengubah warna logonya; AirAsia Singapura, Australia, Filipina, India, Indonesia, dan AirAsia Internasional.

Setiap unggahan disematkan hastag #PrayForAirAsia, agar pembaca lebih mudah menelusuri beragam informasi terkait jatuhnya pesawat Air Asia.

Saling bertukar gambar dengan empati, saling menelusuri hadirnya kepastian terhadap apa yang sedang terjadi. Krisis telah berhasil menjadikan semua yang terkena lebih kuat dibandingkan sebelumnya.

Penonton sepak bola kemarin datang lebih awal, agar tidak terlewatkan pertandingan hingga akhir.

Dalam kondisi letih malam itu, supporter Arema menyaksikan timnya yang pernah sangat digdaya di percaturan sepak bola Indonesia kalah di kandang sendiri oleh kompetitor laten, Persebaya.

Masuknya suporter ke lapangan menjadi akumulasi dari performa Arema yang tidak kunjung membaik dalam rentang kompetisi.

Maka ungkapan pejabat atau pemangku kepentingan jangan kemudian pada akhirnya menambah duka lebih dalam karena ketidaksesuaian dalam menempatkan sikap dalam ruang publik.

Ungkapan "Tidak ada sepak bola yang seharga nyawa" harus menjadi inspirasi perubahan, bukan sekadar kata-kata yang terangkai di spanduk dan digital poster, namun bisa diterapkan dalam kehidupan agar peristiwa kelam seperti ini tidak perlu terjadi lagi.