4 Pilar Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

KOMPAS.com - Pelayanan publik adalah serangkaian proses kegiatan yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan. Meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat.

Pelayanan publik diberikan kepada masyarakat dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, dan penghematan. Pelayan publik melayani kepentingan umum di bidang produksi atau distribusi yang bergerak di bidang jasa-jasa vital, seperti transportasi, telepon, air bersih, penerangan, dan lain-lain.

Pelayanan publik yang berkualitas adalah kebutuhan mendasar yang merupakan hak setiap warga negara dan pemerintah wajib memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat luas.

Pemerintah Indonesia fokus pada implementasi Undang-Undang atau UU Nomor 25 Tahun 2009 sebagai dasar penyelenggaraan pelayanan agar dapat memenuhi harapan masyarakat, pengembangan manajemen dan sistem pelayanan publik nasional, penerapan standar pelayanan, dan pengembangan sistem pengawasan dan evaluasi.

Empat pilar pokok pemerintah sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah:

Meningkatkan Kualitas SDM Aparatur Penyelenggara Pelayanan Publik

Kualitas penyelenggaraan pelayanan publik sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya manusia atau SDM aparatur penyelenggara pelayanan publik. Dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa SDM yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah pembina, penanggung jawab, dan organisasi penyelenggara pelayanan publik.

Baca juga: Berikan Pelayanan Publik Terbaik, Kabupaten Sumedang Raih 3 Penghargaan dari Kementerian PAN dan RB

Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi, penyelenggara wajib melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana.

Terdapat lima karakteristik kompetensi yang harus dipenuhi penyelenggara pelayanan publik, yaitu:

• Motif atau Motive: Hal yang dipikirkan atau diinginkan seseorang secara konsisten dan menimbulkan tindakan.
• Sifat atau Traits: Karakteristik fisik dan respon konsisten terhadap situasi atau informasi.
• Konsep Diri atau Self Concept: Sikap dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang.
• Pengetahuan atau Knowledge: Informasi yang dimiliki seseorang untuk bidang tertentu.
• Keterampilan atau Skill: Kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik secara fisik maupun mental.

Terpenuhinya Sarana dan Prasarana Pelayanan Publik

Sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik berkualitas adalah akses jalan, gedung atau ruang pelayanan, kendaraan operasional, peralatan teknologi dan komunikasi, perlengkapan kantor, telepon, koneksi internet, website, dan lain-lain.

Untuk memperluas akses dan memudahkan pelayanan publik di berbagai daerah, dibentuk unit pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi dan unit pelayanan publik menggunakan e-government berbasis elektronik atau digitalisasi.

Sementara, untuk memudahkan pelayanan dan menghemat waktu dalam pengurusan perizinan, dibentuk atau Pelayanan Terpadu Satu Pintu atau PTSP.

Pemenuhan kebutuhan sarana prasarana dan fasilitas pelayanan publik melalui pembangunan harus didukung oleh perencanaan atau pengajuan anggaran yang tepat. Dukungan anggaran yang tepat dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Baca juga: Pelayanan Publik Dinilai Buruk, Kadindik Kota Tangerang: Saya Bingung Tak Ada yang Pernah Cek

Optimalisasi Kinerja Sistem dan Metode Pelayanan Publik

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi atau TIK mampu mendekatkan hubungan masyarakat dengan pemerintah sehingga pelayanan publik dapat diselenggarakan dengan cepat, murah, mudah, dan berkualitas.

Pemanfaatan TIK juga dapat mendorong terwujudnya prinsip keterbukaan dan akuntabilitas pelayanan publik. Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, perlu dilakukan pembangunan dan pengembangan inovasi pelayanan publik pada kementerian atau lembaga dan pemerintah daerah.

Salah satu upayanya adalah melalui sistem informasi manajemen nasional atau SIMNAS. SIMNAS adalah sistem yang berfungsi menyediakan informasi untuk kepentingan semua operasi organisasi. SIMNAS bertujuan untuk:

• Menyediakan informasi yang diperlukan dalam pengambilan keputusan.
• Membentuk jaringan sistem informasi.
• Mendukung terwujudnya e-government dengan menyediakan informasi yang diperlukan oleh semua pihak.

Optimalisasi Kinerja Pengawasan terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.

Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan langsung dan pengawasan oleh pengawas fungsional.

Sedangkan pengawasan eksternal dilakukan oleh masyarakat melalui laporan atau pengaduan masyarakat, pengawasan oleh ombudsman, pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat atau DPR di tingkat pusat, kota, dan kabupaten.

Referensi

• Putra, Teddy Minahasa. 2019. Pelayanan Publik dan Ketahanan Nasional. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia
• Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: UGM Press
• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik