Ombudsman: Masyarakat Sudah Aktif dalam Mendorong Perbaikan Layanan Publik

Adrianus berkaca pada temuan survei Indeks Persepsi Maladministrasi 2018 di 10 provinsi. Survei ini melibatkan 2.818 responden.

Sebanyak 79,4 persen responden bersedia melaporkan jika ada permasalahan layanan publik ke pihak terkait, seperti Ombudsman. Sementara, sisa responden lainnya tidak melapor.

"Jadi, ketika mereka merasa ada yang kurang beres, kurang nyaman, seperti pelayanan di sekolah-sekolah, rumah sakit, di administrasi kependudukan, dan seterusnya, apakah bersedia melapor? Jawabannya bagus, bersedia melapor 79,40 persen. Jadi ini satu hal positif," kata Adrianus di Gedung Ombudsman, Jakarta, Kamis (21/2/2019).

Temuan itu, kata dia, mencerminkan sikap masyarakat yang tidak tinggal diam ketika pelayanan publik di sekitarnya bermasalah. Di satu sisi, ia melihat publik menyadari hak-haknya sebagai pengguna layanan.

Di sisi lain, sebanyak 70,3 persen lebih suka memanfaatkan layanan publik secara langsung ke unit-unit layanan.

"Ternyata 70,3 persen masih berpikir untuk mengurus sendiri, jadi lebih baik datang. Sementara di pihak lain, banyak satuan kerja yang menyediakan jasa (layanan) online, ternyata (yang menggunakan) 17,4 persen," ujarnya.

Sisanya, 3,80 persen nyaman menggunakan layanan publik dengan menghubungi saudara atau teman yang bekerja di unit layanan. Kemudian, 3,30 persen nyaman menggunakan jasa perantara (calo).

Terkait kenyamanan akses informasi layanan, sebanyak 51,60 persen responden menyukai bertanya langsung ke petugas.

Sekitar 22,9 persen melihat pengumuman di ruang layanan, 17,3 persen mencari informasi secara online dan 2,9 persen bertanya ke orang terdekat.

"Artinya mereka memang lebih suka datang dan dilayani secara langsung. Jadi merasa kalau direspons langsung, disambut ramah, disambut dengan jelas, itu mereka lebih happy," ungkap Adrianus.

"Ini karakter orang Indonesia lebih suka pada pelayanan yang bersifat personal di mana dia lebih suka datang langsung ke ruang layanan," katanya.

Survei ini dilakukan di 10 provinsi yang mendapatkan predikat hijau dalam survei Kepatuhan terhadap Standar Layanan Publik Tahun 2017.

Sepuluh provinsi yang disurvei adalah Provinsi Sumatera Utara, Kepulauan Riau, Jambi, DKI Jakarta, Jawa Barat, Banten, Nusa Tenggara Timur, Kalimantan Timur, Sulawesi Selatan dan Sulawesi Tenggara.

Survei dilakukan di empat fokus layanan, yaitu kesehatan, pendidikan, perizinan dan administrasi kependudukan. Responden ditemui secara langsung oleh tim survei ke unit-unit layanan tersebut.

Adrianus mengatakan, survei ini masih dalam tahap uji coba. Ke depan, Ombudsman akan melakukan survei di seluruh provinsi Indonesia.