Survei: Tingkat Kepuasan Peserta JKN-KIS Meningkat dari Tahun ke Tahun

KOMPAS.com – Deputi Direksi Bidang Pelayanan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Arief Syaefuddin mengatakan, angka kepuasan peserta Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS) terus meningkat dari tahun ke tahun.

Arief menyebut pada 2016 angka kepuasan peserta JKN sebesar 81 persen, kemudian naik  86,1 persen pada 2017. Angka ini naik lagi menjadi 86,2 persen pada 2018, lalu pada 2019 hasilnya 89,7 persen.

“Indeks kepuasan peserta ini mengacu pada top two boxes, di mana hasil survei diambil dari jumlah peserta yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap pelayanan BPJS Kesehatan,” ujarnya seperti keterangan tertulis yang diterima Kompas.com, Jumat (4/12/2020).

Sebagai informasi, BPJS Kesehatan sendiri melakukan survei kepuasan peserta JKN-KIS. Survei dilakukan dilakukan pihak ketiga pada 2019 dan dirilis tahun 2020.

Adapun jumlah responden yang dilibatkan dalam survei tersebut sebanyak 5.094 responden yang tersebar di 13 Kedeputian wilayah BPJS Kesehatan.

Survei ini juga menyebut, indeks kepuasan peserta di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) mengalami peningkatan dari 86,9 persen pada 2018 menjadi 93,2 persen pada 2019.

Sementara itu, di Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) meningkat dari 86,8 persen tahun 2018 menjadi 90,4 persen pada 2019.

Arief menyebut, baik dari aspek rawat jalan maupun rawat inap, kepuasan peserta di rumah sakit mengalami peningkatan yang signifikan.

Artinya, fasilitas kesehatan mitra BPJS Kesehatan membuktikan komitmennya untuk terus melakukan perbaikan dan penyempurnaan layanan kepada peserta JKN-KIS.

“Kami juga melakukan survei oleh tim internal yang melibatkan kantor cabang dan petugas BPJS SATU! di rumah sakit untuk mengetahui customer feedback terhadap pelayanan rumah sakit,” imbuhnya.

Hal itu, kata Arief, dilakukan untuk memetakan dimensi apa saja yang sudah baik dan perlu dipertahankan, serta apa saja yang perlu ditingkatkan. Survei ini dilakukan di semua rumah sakit di Indonesia.

Arief menyebut, meningkatnya kepuasan pesertapun sejalan dengan kebijakan penyesuaian iuran Program JKN-KIS ayng diiringi dengan berbagai upaya peningkatan pelayanan.

Peningkatan layanan

Arief menambahkan, selama pandemi Covid-19, pemanfaatan layanan administratif, permintaan informasi, dan pengaduan melalui kanal digital mengalami kenaikan.

Kini, alih-alih mendatangi Kantor Cabang, peserta JKN-KIS lebih memilih menggunakan layanan digital seperti aplikasi Mobile JKN, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400, Chat Assistant JKN (CHIKA), Voice Interactive JKN (Vika), hingga Pelayanan Administrasi melalui WhatsApp (Pandawa).

“Kunjungan ke kantor cabang berkurang dengan adanya layanan digital. Animo masyarakat terhadap layanan digital BPJS Kesehatan luar biasa,” sebutnya.

Dia menerangkan, angka tersebut mengalami peningkatan dengan pesat karena aksesnya lebih mudah, cepat, dan dapat dilakukan di mana saja.

“Ke depannya, pascapandemi Covid-19, layanan digital ini akan tetap berjalan dan dikembangkan lagi mengikuti kebutuhan masyarakat,” kata Arief.

Sementara itu, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Tulus Abadi mengatakan, titik krusial pelayanan BPJS Kesehatan berada di fasilitas kesehatan.

Oleh karena itu, dibutuhkan dukungan dari fasilitas kesehatan mitra BPJS Kesehatan untuk memberikan layanan terbaiknya.

“Dalam hal ini, saya ingin menyorot pelayanan publik dan hak-hak konsumen, mulai dari product knowledge yang perlu ditingkatkan agar masyarakat sebagai peserta JKN-KIS paham fungsi dan manfaat program tersebut,” jelasnya.

Setelah itu, lanjut Tulus, dilakukan peningkatan infrastruktur, sumber daya manusia seperti ketersediaan dan ketersebaran dokter spesialis, serta implementasi proses bisnis yang memudahkan masyarakat mengakses layanan kesehatan.